Burocracia digital obligatoria: cuando la administración online es una barrera

Hay una ley que marca la base de casi todo lo que pasa en las admi­nis­tra­ci­o­nes. Los enten­di­dos la llaman solo 39/2015, los no tanto la nombran entera, Ley del proce­di­mi­ento admi­nis­tra­tivo común de las admi­nis­tra­ci­o­nes públi­cas. Una de las cosas que esta­blece es cómo deben ser las rela­ci­o­nes de la ciuda­da­nía con las admi­nis­tra­ci­o­nes públi­cas: cómo se cuen­tan los plazos, qué tipos de recur­sos hay si no estás conforme con algo… Y, también, cuándo pueden obli­garte, sí o sí, a presen­tar soli­ci­tu­des u otros docu­men­tos online, sin posi­bi­li­dad de ser aten­dido por alguien en persona.

 

La regla gene­ral de base es que cada ciuda­dano puede elegir reali­zar un trámite online o en persona, lo que prefi­era, y no se le puede obli­gar a hacerlo por inter­net. Pero esa norma tiene excep­ci­o­nes. Sí están obli­ga­dos a reali­zar sus trámi­tes online las empre­sas u otras enti­da­des, también los profe­si­o­na­les cole­gi­a­dos como nota­rios y regis­tra­do­res, o los emple­a­dos públi­cos. Además, las admi­nis­tra­ci­o­nes pueden obli­gar a que en un deter­mi­nado proceso y para cier­tos colec­ti­vos el trámite sea, sí o sí, digi­tal. Pero, para hacerlo, tienen que tener en cuenta “su capa­ci­dad econó­mica, técnica, dedi­ca­ción profe­si­o­nal u otros moti­vos” para que “quede acre­di­tado que tienen acceso y dispo­ni­bi­li­dad de los medios elec­tró­ni­cos nece­sa­rios”.

La crisis sani­ta­ria hizo que estas excep­ci­o­nes se ampli­a­ran y muchos más trámi­tes pasa­ron a ser online. Un cambio que tenía sentido enton­ces, por razo­nes eviden­tes, pero que ya no lo tiene tanto. Cuando se puso en marcha el Ingreso Mínimo Vital (IMV), la única manera de pedirlo era por inter­net, y el telé­fono de aten­ción para resol­ver dudas estaba casi cons­tan­te­mente colap­sado, así como los de los servi­cios soci­a­les. Con el tiempo, aunque el proceso sigue siendo el mismo, las perso­nas que lo nece­si­ten pueden pedir cita en la Segu­ri­dad Social y ser aten­di­dos por un ser humano para acla­rar dudas o que les ayuden a presen­tar la soli­ci­tud. Si consi­guen cita previa, claro.

Pero hay otras ayudas, más reci­en­tes, que también obli­gan a quie­nes las soli­ci­ten a trami­tar­las online, incluso en casos en los que no queda del todo acre­di­tado que todas las perso­nas que debe­rían bene­fi­ci­arse tengan, como dice la ley, “capa­ci­dad econó­mica, técnica, dedi­ca­ción profe­si­o­nal u otros moti­vos” que asegu­ren que tienen medios elec­tró­ni­cos y capa­ci­dad para usar­los.

El cheque de 200 euros a perso­nas con bajos ingre­sos

A partir del 15 de febrero se podrá pedir, en la sede de la Agen­cia Tribu­ta­ria, el cheque de 200 euros para perso­nas con bajos ingre­sos apro­bado a final de año. No es la primera vez que se pone en marcha esta medida. A fina­les de junio del año pasado se creó por primera vez esa ayuda. Los decre­tos ley que los han ido apro­bando ya esta­ble­cen que la soli­ci­tud se tiene que presen­tar en la Sede Elec­tró­nica de la Agen­cia Esta­tal de Admi­nis­tra­ción Tribu­ta­ria.

Civio realizó una soli­ci­tud de infor­ma­ción esa primera vez para pregun­tar si sería posi­ble pedir la ayuda de forma presen­cial y, si no era así, qué habían tenido en cuenta para deci­dir que las perso­nas que podían ser bene­fi­ci­a­rias de esa ayuda tenían todos los medios para acce­der a ellas, como marca la norma. La respu­esta fue, como mínimo, sorpren­dente, empe­zando porque consi­de­ra­ron que no se trataba de una soli­ci­tud de infor­ma­ción ampa­rada en la Ley de Trans­pa­ren­cia (aunque no argu­men­tan por qué no creen que lo sea) para así evitar expli­car cómo se tomó esa deci­sión. Según ellos, inad­mi­ten la pregunta porque es de “carác­ter abusivo no justi­fi­cado con la fina­li­dad de trans­pa­ren­cia de esta ley” (algo que tampoco argu­men­tan). Pero lo cierto es que la propia ley que citan, la de trans­pa­ren­cia, esta­blece entre sus obje­ti­vos que la ciuda­da­nía conozca cómo se toman las deci­si­o­nes, como también ha reafir­mado el Consejo de Trans­pa­ren­cia y Buen Gobi­erno (CTBG) en múlti­ples reso­lu­ci­o­nes.

Pese a negarse a respon­der, insis­ten en que el trámite es solo online porque lo dice el decreto ley que lo aprobó. Y punto. El pasado mes de dici­em­bre, la propia Agen­cia Tribu­ta­ria firmó un proto­colo de cola­bo­ra­ción con la Plata­forma de mayo­res y Pensi­o­nis­tas para ayudar en los trámi­tes y garan­ti­zar que las perso­nas mayo­res puedan acudir a citas presen­ci­a­les para reali­zar sus gesti­o­nes.

Bono cultu­ral joven

Pedir la ayuda de 200 euros fue bastante más fácil que hacerse con el bono cultu­ral joven, la tarjeta prepago de 400 euros para que quie­nes cumpli­e­ran 18 años en 2022 los pudi­e­ran gastar en cultura. La norma era clara en un primer momento: solo se podía pedir online. Así que pregun­ta­mos al Minis­te­rio de Cultura y Deporte lo mismo: cómo se había valo­rado que todas las perso­nas de 18 años tenían los medios para trami­tarlo así y si había alter­na­ti­vas presen­ci­a­les.

La respu­esta, que llegó tarde porque alega­ron que era una soli­ci­tud de infor­ma­ción compleja y/o volu­mi­nosa, dice que “la cober­tura digi­tal del terri­to­rio es prác­ti­ca­mente ínte­gra” y que “los jóve­nes están habi­tu­a­dos a traba­jar con equi­pos telemá­ti­cos en sus centros docen­tes y a conec­tarse a las redes soci­a­les o acce­der a conte­ni­dos online en su vida coti­di­ana. La deno­mi­na­ción gene­ra­ci­o­nal de nati­vos digi­ta­les está acuñada desde los años noventa del siglo pasado y es de plena apli­ca­ción a los jóve­nes naci­dos en 2004”.

Esa respu­esta, que llegó en julio, asegu­raba que no había alter­na­ti­vas presen­ci­a­les porque, venía a decir, no hacía falta: se les llama nati­vos digi­ta­les por algo. Pero el tiempo acabó por corre­gir­les hasta el punto de verse obli­ga­dos, ante las pocas soli­ci­tu­des presen­ta­das, a simpli­fi­car el proceso y llegar a permi­tir la gestión presen­cial.

Primero, ampli­a­ron 15 días el plazo para pedir el bono cultu­ral joven, del 15 al 31 de octu­bre. Después, el 22 de octu­bre, a solo nueve días de que se acabara ese plazo final, llegó al BOE un decreto ley que modi­ficó la Ley del proce­di­mi­ento admi­nis­tra­tivo común para poder poner en marcha un nuevo sistema de iden­ti­fi­ca­ción de los soli­ci­tan­tes al día sigui­ente, sin espe­rar los dos meses obli­ga­to­rios para en este tipo de proce­sos. Así, los jóve­nes ya no tenían que usar el sistema [email protec­ted] o simi­la­res, bastante comple­jos, sino que se podían iden­ti­fi­car de forma más senci­lla.

Durante la última semana del plazo, sobre la bocina, se pudo utili­zar un sistema más senci­llo. La razón, según la propia norma, era faci­li­tar “el acceso a estas ayudas por parte de los bene­fi­ci­a­rios, simpli­fi­cando la obten­ción de los medios nece­sa­rios de iden­ti­fi­ca­ción y firma, con el obje­tivo de garan­ti­zar la más alta parti­ci­pa­ción de los jóve­nes en el programa”.

 

Gracias a esos cambios, no solo se podía pedir online sin nece­si­dad de usar el sistema [email protec­ted], sino incluso de forma presen­cial en las ofici­nas de Correos, que ha sido elegida para gesti­o­nar esas tarje­tas. Al final, aunque fuera tarde y contra lo que argu­men­taba el propio Minis­te­rio en su respu­esta, la deci­sión de utili­zar un sistema online con iden­ti­fi­ca­ción avan­zada para los nati­vos digi­ta­les no fue la correcta. Como afirmó el propio minis­tro, Miquel Iceta, “el proceso se hacía digi­tal­mente pero había algún cuello de bote­lla y había jóve­nes que no conse­guían acce­der a su soli­ci­tud”.

Al final, solo 281.557 jóve­nes acce­di­e­ron al bono cultu­ral joven, un 58% de los posi­bles bene­fi­ci­a­rios, como informó El País. Y buena parte de ellos lo consi­gui­e­ron gracias a los cambios para simpli­fi­car el proceso de última hora. “Hemos hecho varias cosas que han ido alige­rando el proce­di­mi­ento. Hemos pasado de la clave avan­zada a la simple, para faci­li­tar la iden­ti­fi­ca­ción, hemos ampli­ado el peri­odo de adhe­sión y abri­mos la posi­bi­li­dad de gestión presen­cial. De la expe­ri­en­cia de este año hemos de apren­der rápi­da­mente porque al año quere­mos volver a ponerlo en marcha”, admi­tió Iceta.

La Ley del proce­di­mi­ento admi­nis­tra­tivo común, con la que arrancá­ba­mos este artí­culo, también esta­blece el dere­cho de los ciuda­da­nos “a ser asis­ti­dos en el uso de medios elec­tró­ni­cos en sus rela­ci­o­nes con las Admi­nis­tra­ci­o­nes Públi­cas”. El problema es cuando esa asis­ten­cia se limita a vídeos y folle­tos expli­ca­ti­vos y no hay un ser humano al otro lado para ayudar y solven­tar dudas.