Patrones Oscuros de Diseño: Mecánicas de persuasión y manipulación en la Web

En nues­tro día a día, hace­mos uso de heurís­ti­cas (atajos menta­les que nos permi­ten tomar deci­si­o­nes, resol­ver proble­mas y llegar a conclu­si­o­nes más rápi­da­mente)¹ para nave­gar nues­tro el ambi­ente que nos rodea y redu­cir nues­tra carga cogni­tiva para así dedi­carla a otras acci­o­nes que requi­e­ren de mayor aten­ción y razo­na­mi­ento.

Estas heurís­ti­cas también se apli­can a nues­tro uso de tecno­lo­gías, cuando inter­ac­tu­a­mos con distin­tos dispo­si­ti­vos y plata­for­mas. En nues­tro artí­culo sobre  Tecno­lo­gía Persu­a­siva y Engan­che Digi­tal  les habí­a­mos hablado sobre cier­tas diná­mi­cas de uso y conec­ti­vi­dad que no ocur­ren sola­mente por casu­a­li­dad, y de las mecá­ni­cas de diseño e inter­ac­ción utili­za­das por las compañías de tecno­lo­gía que compi­ten por nues­tra aten­ción y tienen un impacto en nues­tras acci­o­nes y compor­ta­mi­ento, explo­tando deter­mi­na­dos proce­sos menta­les.

Aparte de las diná­mi­cas menci­o­na­das en el post ante­rior, también exis­ten patro­nes de diseño que imple­men­tan tácti­cas de persu­a­sión y mani­pu­la­ción, y que se apro­ve­chan de nues­tros atajos menta­les para lograr que como usua­rios reali­ce­mos acci­o­nes sin nues­tro cono­ci­mi­ento o consen­ti­mi­ento previo. Estos patro­nes de diseño son cono­ci­dos como patro­nes oscu­ros (dark patterns en inglés), y en este post, les comen­ta­mos sobre los distin­tos tipos de patro­nes exis­ten­tes en la actu­a­li­dad, y cómo impac­tan en nues­tras inter­ac­ci­o­nes en espa­cios digi­ta­les. Además, compar­ti­mos los esfu­er­zos reali­za­dos de manera colec­tiva para iden­ti­fi­car­los en distin­tas plata­for­mas y conci­en­ti­zar a los demás sobre la exis­ten­cia de los mismos, apor­tando así a la exigen­cia de diseño de inter­fa­ces y apli­ca­ci­o­nes de manera más ética y respon­sa­ble.

 

Concepto e impor­tan­cia

El concepto de dark patterns fue creado en el 2010 por el diseña­dor de UX (User Expe­ri­ence – Expe­ri­en­cia de Usua­rio) Harry Brig­null, refi­ri­én­dose a los trucos usados en sitios web y apli­ca­ci­o­nes que nos hacen reali­zar acci­o­nes sin nues­tro consen­ti­mi­ento o inten­ción que bene­fi­cian a los nego­cios, como comprar o suscri­bir­nos a algo². Si bien muchas veces estos trucos o mecá­ni­cas resul­tan inofen­si­vas, pueden también inci­tar a reve­lar datos perso­na­les, perma­ne­cer en una web sin a pesar de no dese­arlo, brin­dar infor­ma­ción finan­ci­era e incluso gastar dinero, entre otras acci­o­nes.

En cuanto a diseño de inter­fa­ces y heurís­ti­cas, un ejem­plo cono­cido dentro del campo de UX es el de las 10 heurís­ti­cas de usabi­li­dad para diseño de inter­faz de usua­rio de Jakob Niel­sen para asegu­rar una inter­ac­ción más ágil con las plata­for­mas. No obstante, los dark patterns se apro­ve­chan de este sistema de atajos menta­les y de percep­ción humana para así lograr que los usua­rios se encu­en­tren en una situ­a­ción de mani­pu­la­ción y persu­a­sión. Un ejem­plo que señala Brig­null en rela­ción a esto es que cuando usamos sitios web y apli­ca­ci­o­nes, no leemos en reali­dad cada pala­bra en la página- lo leemos rápi­da­mente y en partes, y asumi­mos qué dice el resto. Esto lleva a un montón de opor­tu­ni­da­des para que diná­mi­cas de patro­nes oscu­ros sean imple­men­ta­das.

La utili­za­ción de estos patro­nes oscu­ros de diseño repre­sen­tan, a través de la mani­pu­la­ción y muchas veces reco­lec­ción de nues­tros datos sin consen­ti­mi­ento, una vulne­ra­ción de los dere­chos del consu­mi­dor que no debe­mos dejar pasar de lado. De hecho, en los Esta­dos Unidos se presentó un proyecto de ley en el 2019 en el Senado cono­cido como el DETOUR Act, para prohi­bir el uso de prác­ti­cas engaño­sas, y explo­ta­do­ras por gran­des opera­do­res y servi­cios en línea, refi­ri­én­dose a la prohi­bi­ción de prác­ti­cas injus­tas y engaño­sas en rela­ción a la mani­pu­la­ción en inter­fa­ces de usua­rio. Esto incluye acci­o­nes como “diseñar, modi­fi­car o mani­pu­lar una inter­faz de usua­rio con el propó­sito o efecto sustan­cial de oscu­re­cer, subver­tir o alte­rar la capa­ci­dad de auto­no­mía, toma de deci­si­o­nes y elec­ci­o­nes para obte­ner consen­ti­mi­ento o datos de los usua­rios, promo­vi­endo así el bienes­tar de los consu­mi­do­res en estos espa­cios”.

Ejem­plos como este deno­tan la impor­tan­cia de gene­rar conci­en­cia sobre el tema, y exigir prác­ti­cas de diseño más éticas y respon­sa­bles, ya que los patro­nes oscu­ros no se imple­men­tan por casu­a­li­dad; dichos patro­nes son diseña­dos en base al estu­dio de cómo cier­tos facto­res cogni­ti­vos y de percep­ción humana impac­tan en las acci­o­nes de los usua­rios, vulne­rando así la capa­ci­dad propia de habi­tar espa­cios digi­ta­les y tomar deci­si­o­nes de manera autó­noma y consen­tida.

Tipos de patro­nes oscu­ros

Exis­ten dife­ren­tes tipos de patro­nes oscu­ros. Entre los más popu­la­res se encu­en­tran los sigui­en­tes ³

Pregun­tas capci­o­sas (Trick ques­ti­ons)

La acción de formu­lar una pregunta de tal manera que hace que los usua­rios respon­dan a algo de manera contra­ria a su inten­ción. Cuando se mira rápido, la pregunta o situ­a­ción aparece pregun­tar una cosa, pero cuando se lee con cuidado, en reali­dad pregunta algo dife­rente.

Este tipo de patrón oscuro suele ser muy común cuando nos suscri­bi­mos a un servi­cio. En este ejem­plo se puede obser­var que la penúl­tima casi­lla de veri­fi­ca­ción que indica “Please do not send me details of products and offers from Currys.co.uk” (Por favor no me envíen deta­lles de produc­tos y ofer­tas de Currys.co.uk):

Por heurís­tica, tende­mos a no hacer click en este tipo de casi­llas de veri­fi­ca­ción porque ya esta­mos acos­tum­bra­dos a que las mismas digan que sí quere­mos reci­bir noti­cias. En este caso, la pregunta está formu­lada de tal manera que nos dice lo contra­rio, y de no hacer click, termi­na­mos reci­bi­endo correos o noti­fi­ca­ci­o­nes inde­se­a­das sobre el servi­cio.

Meterse en la canasta (Sneak into Basket)

Este tipo de patrón oscuro suele apare­cer en sitios de compras, y se distin­gue porque el sitio coloca automá­ti­ca­mente un ítem extra en nues­tro carrito o canasta. Este patrón actu­al­mente es ilegal en Gran Bretaña y en otros países en la Unión Euro­pea, gracias al Direc­to­rio de Dere­chos del Consu­mi­dor. Aquí un ejem­plo cono­cido y menci­o­nado en el sitio de dark­pat­terns.org, en donde se mues­tra cómo una tienda online agrega un item extra (el seña­lado en rojo) cuando sola­mente el usua­rio quería comprar un par de zapa­tos:

Motel de cuca­ra­chas (Roach Motel)

Este patrón oscuro se encu­en­tra en plata­for­mas en donde pode­mos regis­trar­nos y/o suscri­bir­nos a una lista o servi­cio fácil­mente, pero en donde salir es un proceso tedi­oso y compli­cado, reali­zado de manera adrede por aque­llos quie­nes diseña­ron la plata­forma, llevando como resul­tado a una diná­mica de recor­rido “kafki­ano” y absurdo para inten­tar salirse del servi­cio.

Imagi­né­mo­nos, por ejem­plo, querer desus­cri­bir­nos de un servi­cio, y que para ello tenga­mos que contac­tar al servi­cio de Aten­ción al Cliente vía chat o correo, pasando enton­ces por una serie de pasos inne­ce­sa­rios, a dife­ren­cia de poder desus­cri­bir­nos simple­mente con un solo click. El sigui­ente ejem­plo del sitio de Stori­e­sOn­Bo­ard obliga a los usua­rios a, después de varios clicks para final­mente acce­der a la opción de cance­lar el servi­cio, tener que contac­tar a los miem­bros de Aten­ción al Cliente para así recién proce­der con la cance­la­ción:

Zucke­ring de priva­ci­dad (Privacy Zucke­ring)

Este patrón oscuro se refi­ere al engaño reali­zado para que termi­ne­mos compar­ti­endo más infor­ma­ción de la dese­ada. Este patrón tiene dicho nombre debido a Mark Zucker­berg, el CEO de Face­book, ya que dicha red social tuvo por mucho tiempo una repu­ta­ción de difi­cul­tar el acceso a las confi­gu­ra­ci­o­nes de priva­ci­dad de la plata­forma, tanto en el lenguaje no muy claro como en los clicks nece­sa­rios para poder acce­der a las confi­gu­ra­ci­o­nes dese­a­das.

Si bien ahora, gracias al feed­back de los usua­rios, Face­book cuenta con confi­gu­ra­ci­o­nes de priva­ci­dad más acce­si­bles y claras, este patrón se ha despla­zado a un montón de otras plata­for­mas a través de la manera en la que las mismas obti­e­nen los permi­sos de vender nues­tros datos. Por ejem­plo, cuando usamos un servi­cio a través de una plata­forma, la mayo­ría de las veces no nos toma­mos el tiempo para leer el conte­nido en la parte de Térmi­nos y Condi­ci­o­nes, la cual está redac­tada muchas veces de manera ambi­gua, extensa y monó­tona. Es justa­mente en esa sección en la cual apare­cen los permi­sos para vender nues­tros datos, y es muy difí­cil compren­der cómo decli­nar o no dar este permiso.

Preven­ción de precio de compa­ra­ción (Price Compa­ri­son Preven­tion)

Este patrón oscuro suele apare­cer en sitios de compra en línea, y se refi­ere a la difi­cul­tad de poder compa­rar los precios de los produc­tos entre sí, evitando poder reali­zar una compra en base a una deci­sión infor­mada. Un ejem­plo cono­cido es el del super­mer­cado de Sains­bury’s, en Gran Bretaña, donde no permi­ten compa­rar los precios por unidad versus los precios por kilo­gramo de las frutas:

Cebo y cambio (Bait and switch)

Este patrón consiste en indu­cir a los usua­rios a reali­zar una acción espe­cí­fica, la cual lleva, a cambio, a reali­zar otra acción dife­rente e inde­se­ada. Un ejem­plo cono­cido es el de la actu­a­li­za­ción de Windows 10, donde se presenta como una opción, pero es cada vez más recur­rente, prác­ti­ca­mente obli­gando a los usua­rios a actu­li­zar su sistema opera­tivo. Y como se ve, la opción resal­tada y en forma de botón es la que dice OK, y la sigui­ente, en vez de decir No, dice “Upgrade Now” (actu­a­li­zar ahora). En caso de optar por no actu­a­li­zar el sistema, los usua­rios deben hacer click en el botón de X en la esquina supe­rior dere­cha:

Casos simi­la­res son los de Youtube con su pop-up para obte­ner la cuenta premium:

Y en cuanto a Para­guay, un caso local es el del diario ABC Color:

Confir­ma­ción y vergüenza (Confirms­ha­ming)

Este patrón oscuro consiste en aver­gon­zar a los usua­rios por la elec­ción tomada de cance­lar o decli­nar la suscrip­ción o el servi­cio tras formu­lar

De hecho, este otro post sobre patro­nes oscu­ros señala que existe una página de tumblr dedi­cada exclu­si­va­mente a este patrón: https://confirms­ha­ming.tumblr.com/. De esta misma página, saca­mos el sigui­ente ejem­plo de un sitio, en donde deteca que el usua­rio está usando un bloque­a­dor de anun­cios, y ofrece la opción de apagarlo, o de seguir usando el bloque­a­dor al hacer click en el enlace que dice “I am a bad person” (Soy una mala persona):

También, este ejem­plo de una tienda ofrece un cupón con tal de que los usua­rios se creen una cuenta. En caso de decli­nar, se debe hacer click en el enlace que dice “Nah thanks, I prefer to pay full price” (No gracias, prefi­ero pagar el precio total):

En estas cues­ti­o­nes, también es impor­tante resal­tar que la acción “dese­ada” por las plata­for­mas (en este caso de crearse apagar el bloque­a­dor de anun­cios y de crearse una cuenta para reci­bir un cupón o descu­ento) es un botón, mien­tras que la opción de decli­nar la oferta es un enlace y tiene un color que lo hace menos resal­tante.

Muchas veces, este patrón oscuro está asoci­ado a otro llamado Conti­nui­dad Forzada (Forced Conti­nuity) el cual pide a los usua­rios que se regis­tren gratui­ta­mente y colo­quen los datos de su tarjeta de crédito, para luego tras pasar el peri­odo de prueba ya empi­e­zan a cobrar peri­ó­di­ca­mente. Y muchos incluso tienen el patrón de Motel de Cuca­ra­chas ya que el proceso reque­rido para poder cance­lar el servi­cio es muchas veces molesto e incluso absurdo.

Anun­cios disfra­za­dos (Disgui­sed Ads)

Este patrón oscuro consiste en anun­cios que se encu­en­tran disfra­za­dos de otro tipo de conte­nido, como por ejem­plo, un botón de descarga, a manera de que los usua­rios hagan click en los mismos. El típico caso es el del anun­cio que aparenta ser un botón de descarga. Un ejem­plo cono­cido y seña­lado por el sitio de dark­pat­terns.org es el de Soft­pe­dia:

Direc­ción erró­nea (Misdi­re­tion)

Este patrón oscuro inten­ci­o­nal­mente enfoca nues­tra aten­ción en un elemento o acción que parece obli­ga­to­ria, mas muchas veces es opci­o­nal y se puede saltar. Un ejem­plo es el de las aero­lí­neas a la hora de reser­var un vuelo online: en una sección te piden que elijas tu asiento, lo cual muchas veces tiene un costo. Esta opción, incluyendo el costo, son extras, pero lo colo­can de tal manera en sus plata­for­mas que figu­ran como acci­o­nes obli­ga­to­rias, enfo­cando a los usua­rios en la parte de reali­zarla, y dejando la parte que indica que es opci­o­nal fuera de foco. Aquí un ejem­plo de un sitio web llamado edre­ams.com con dicho patrón:

En la imagen, la opción de saltar al hacer click en “Próximo vuelo” se encu­en­tra en la columna infe­rior dere­cha, cuyo tamaño de texto es mucho más pequeño que los demás. En el texto de abajo, en gris, se menci­ona que “si no eliges los asien­tos, la aero­lí­nea los asig­nará automá­ti­ca­mente”, lo cual no tiene precio alguno.

Costos ocul­tos (Hidden costs)

Este patrón consiste en agre­gar costos extras justo antes del momento de hacer la compra. En este ejem­plo de reserva de AirBnb, se observa que el costo por noche sería de 93 euros, pero al final, se agrega un costo de limpi­eza (40 euros), un costo de servi­cio (35 euros) y otro costo rela­ci­o­nado a impu­es­tos y ocupa­ción del lugar (16 euros). Acá los costos extras suman un total de 91 euros más que el precio inici­al­mente ofre­cido:

Spam de Amigos (Friend Spam)

Este patrón consiste en mani­pu­lar a los usua­rios de tal manera que los mismos dan permiso para que la plata­forma tire spam a los contac­tos de correo de cada usua­rio para unirse a la plata­forma, haci­en­dose pasar por los mismos. Un ejem­plo cono­cido es el de la plata­forma Linke­dIn, la cual en el 2015 tuvo una denun­cia por 13 millo­nes de dóla­res, y actu­al­mente es ilegal bajo la ley en el Estado de Cali­for­nia. Como resul­tado, las perso­nas que fueron vícti­mas de este patrón oscuro entre Septi­em­bre de 2011 y Octu­bre de 2014, tuvi­e­ron la posi­bi­li­dad de enviar un reclamo para reci­bir un pago de 10 dóla­res:

Qué pode­mos hacer

Aparte de que poda­mos reco­no­cer los distin­tos tipos exis­ten­tes, es impor­tante enten­der de que si nadie los señala o exige respon­sa­bi­li­dad a las compañías que lo imple­men­tan, estos patro­nes seguirán mani­festán­dose de una manera u otra en distin­tos espa­cios. Por ende, la orga­ni­za­ción colec­tiva para iden­ti­fi­car cier­tos tipos de patro­nes oscu­ros dentro de los sitios y seña­lar a las compañías respon­sa­bles, gene­rando también conci­en­ti­za­ción al respecto, y exigi­endo prác­ti­cas de diseño más éticas y respon­sa­bles, es suma­mente.

Te invi­ta­mos a que visi­tes y sigas el canal de twit­ter @dark­pat­terns para estar al día con todos los patro­nes que los usua­rios van encon­trando, y de paso, compar­tir los que llegues a encon­trar, seña­lando a las compañías que las siguen imple­men­tando. Además, para más infor­ma­ción, podés acce­der al sitio dark­pat­terns.org, el cual cuenta con los recur­sos y lectu­ras más reci­en­tes sobre el tema.

Podés también ver este video para infor­marte más sobre el tema:

(vídeo adjun­tado)

También, si ves algún patrón oscuro, te invi­ta­mos a que nos escri­bas a nues­tro formu­la­rio de contacto, o que nos lo compar­tas a través de las redes:

• Twit­ter: @tedicpy
• Ig: @tedicpy
• Face­book: @tedicpy1

1. Sobre heurís­ti­cas: https://www.psycho­logy­to­day.com/us/basics/heuris­tics
2. Sitio web sobre Dark Patterns: https://dark­pat­terns.org/index.html
3. Los mismos se encu­en­tran en el sitio de Dark Patterns hecho por Harry Brig­null: https://dark­pat­terns.org/types-of-dark-pattern.html

 

Belén Gimé­nez 3 novi­em­bre, 2020