Patrones Oscuros de Diseño: Mecánicas de persuasión y manipulación en la Web

En nuestro día a día, hacemos uso de heurísticas (atajos mentales que nos permiten tomar decisiones, resolver problemas y llegar a conclusiones más rápidamente)¹ para navegar nuestro el ambiente que nos rodea y reducir nuestra carga cognitiva para así dedicarla a otras acciones que requieren de mayor atención y razonamiento.

Estas heurísticas también se aplican a nuestro uso de tecnologías, cuando interactuamos con distintos dispositivos y plataformas. En nuestro artículo sobre Tecnología Persuasiva y Enganche Digital les habíamos hablado sobre ciertas dinámicas de uso y conectividad que no ocurren solamente por casualidad, y de las mecánicas de diseño e interacción utilizadas por las compañías de tecnología que compiten por nuestra atención y tienen un impacto en nuestras acciones y comportamiento, explotando determinados procesos mentales.

Aparte de las dinámicas mencionadas en el post anterior, también existen patrones de diseño que implementan tácticas de persuasión y manipulación, y que se aprovechan de nuestros atajos mentales para lograr que como usuarios realicemos acciones sin nuestro conocimiento o consentimiento previo. Estos patrones de diseño son conocidos como patrones oscuros (dark patterns en inglés), y en este post, les comentamos sobre los distintos tipos de patrones existentes en la actualidad, y cómo impactan en nuestras interacciones en espacios digitales. Además, compartimos los esfuerzos realizados de manera colectiva para identificarlos en distintas plataformas y concientizar a los demás sobre la existencia de los mismos, aportando así a la exigencia de diseño de interfaces y aplicaciones de manera más ética y responsable.

Concepto e importancia

El concepto de dark patterns fue creado en el 2010 por el diseñador de UX (User Experience – Experiencia de Usuario) Harry Brignull, refiriéndose a los trucos usados en sitios web y aplicaciones que nos hacen realizar acciones sin nuestro consentimiento o intención que benefician a los negocios, como comprar o suscribirnos a algo². Si bien muchas veces estos trucos o mecánicas resultan inofensivas, pueden también incitar a revelar datos personales, permanecer en una web sin a pesar de no desearlo, brindar información financiera e incluso gastar dinero, entre otras acciones.

En cuanto a diseño de interfaces y heurísticas, un ejemplo conocido dentro del campo de UX es el de las 10 heurísticas de usabilidad para diseño de interfaz de usuario de Jakob Nielsen para asegurar una interacción más ágil con las plataformas. No obstante, los dark patterns se aprovechan de este sistema de atajos mentales y de percepción humana para así lograr que los usuarios se encuentren en una situación de manipulación y persuasión. Un ejemplo que señala Brignull en relación a esto es que cuando usamos sitios web y aplicaciones, no leemos en realidad cada palabra en la página- lo leemos rápidamente y en partes, y asumimos qué dice el resto. Esto lleva a un montón de oportunidades para que dinámicas de patrones oscuros sean implementadas.

La utilización de estos patrones oscuros de diseño representan, a través de la manipulación y muchas veces recolección de nuestros datos sin consentimiento, una vulneración de los derechos del consumidor que no debemos dejar pasar de lado. De hecho, en los Estados Unidos se presentó un proyecto de ley en el 2019 en el Senado conocido como el DETOUR Act, para prohibir el uso de prácticas engañosas, y explotadoras por grandes operadores y servicios en línea, refiriéndose a la prohibición de prácticas injustas y engañosas en relación a la manipulación en interfaces de usuario. Esto incluye acciones como “diseñar, modificar o manipular una interfaz de usuario con el propósito o efecto sustancial de oscurecer, subvertir o alterar la capacidad de autonomía, toma de decisiones y elecciones para obtener consentimiento o datos de los usuarios, promoviendo así el bienestar de los consumidores en estos espacios”.

Ejemplos como este denotan la importancia de generar conciencia sobre el tema, y exigir prácticas de diseño más éticas y responsables, ya que los patrones oscuros no se implementan por casualidad; dichos patrones son diseñados en base al estudio de cómo ciertos factores cognitivos y de percepción humana impactan en las acciones de los usuarios, vulnerando así la capacidad propia de habitar espacios digitales y tomar decisiones de manera autónoma y consentida.

Tipos de patrones oscuros

Existen diferentes tipos de patrones oscuros. Entre los más populares se encuentran los siguientes ³

Preguntas capciosas (Trick questions)

La acción de formular una pregunta de tal manera que hace que los usuarios respondan a algo de manera contraria a su intención. Cuando se mira rápido, la pregunta o situación aparece preguntar una cosa, pero cuando se lee con cuidado, en realidad pregunta algo diferente.

Este tipo de patrón oscuro suele ser muy común cuando nos suscribimos a un servicio. En este ejemplo se puede observar que la penúltima casilla de verificación que indica “Please do not send me details of products and offers from Currys.co.uk” (Por favor no me envíen detalles de productos y ofertas de Currys.co.uk):

Por heurística, tendemos a no hacer click en este tipo de casillas de verificación porque ya estamos acostumbrados a que las mismas digan que sí queremos recibir noticias. En este caso, la pregunta está formulada de tal manera que nos dice lo contrario, y de no hacer click, terminamos recibiendo correos o notificaciones indeseadas sobre el servicio.

Meterse en la canasta (Sneak into Basket)

Este tipo de patrón oscuro suele aparecer en sitios de compras, y se distingue porque el sitio coloca automáticamente un ítem extra en nuestro carrito o canasta. Este patrón actualmente es ilegal en Gran Bretaña y en otros países en la Unión Europea, gracias al Directorio de Derechos del Consumidor. Aquí un ejemplo conocido y mencionado en el sitio de darkpatterns.org, en donde se muestra cómo una tienda online agrega un item extra (el señalado en rojo) cuando solamente el usuario quería comprar un par de zapatos:

Motel de cucarachas (Roach Motel)

Este patrón oscuro se encuentra en plataformas en donde podemos registrarnos y/o suscribirnos a una lista o servicio fácilmente, pero en donde salir es un proceso tedioso y complicado, realizado de manera adrede por aquellos quienes diseñaron la plataforma, llevando como resultado a una dinámica de recorrido “kafkiano” y absurdo para intentar salirse del servicio.

Imaginémonos, por ejemplo, querer desuscribirnos de un servicio, y que para ello tengamos que contactar al servicio de Atención al Cliente vía chat o correo, pasando entonces por una serie de pasos innecesarios, a diferencia de poder desuscribirnos simplemente con un solo click. El siguiente ejemplo del sitio de StoriesOnBoard obliga a los usuarios a, después de varios clicks para finalmente acceder a la opción de cancelar el servicio, tener que contactar a los miembros de Atención al Cliente para así recién proceder con la cancelación:

Zuckering de privacidad (Privacy Zuckering)

Este patrón oscuro se refiere al engaño realizado para que terminemos compartiendo más información de la deseada. Este patrón tiene dicho nombre debido a Mark Zuckerberg, el CEO de Facebook, ya que dicha red social tuvo por mucho tiempo una reputación de dificultar el acceso a las configuraciones de privacidad de la plataforma, tanto en el lenguaje no muy claro como en los clicks necesarios para poder acceder a las configuraciones deseadas.

Si bien ahora, gracias al feedback de los usuarios, Facebook cuenta con configuraciones de privacidad más accesibles y claras, este patrón se ha desplazado a un montón de otras plataformas a través de la manera en la que las mismas obtienen los permisos de vender nuestros datos. Por ejemplo, cuando usamos un servicio a través de una plataforma, la mayoría de las veces no nos tomamos el tiempo para leer el contenido en la parte de Términos y Condiciones, la cual está redactada muchas veces de manera ambigua, extensa y monótona. Es justamente en esa sección en la cual aparecen los permisos para vender nuestros datos, y es muy difícil comprender cómo declinar o no dar este permiso.

Prevención de precio de comparación (Price Comparison Prevention)

Este patrón oscuro suele aparecer en sitios de compra en línea, y se refiere a la dificultad de poder comparar los precios de los productos entre sí, evitando poder realizar una compra en base a una decisión informada. Un ejemplo conocido es el del supermercado de Sainsbury’s, en Gran Bretaña, donde no permiten comparar los precios por unidad versus los precios por kilogramo de las frutas:

Cebo y cambio (Bait and switch)

Este patrón consiste en inducir a los usuarios a realizar una acción específica, la cual lleva, a cambio, a realizar otra acción diferente e indeseada. Un ejemplo conocido es el de la actualización de Windows 10, donde se presenta como una opción, pero es cada vez más recurrente, prácticamente obligando a los usuarios a actulizar su sistema operativo. Y como se ve, la opción resaltada y en forma de botón es la que dice OK, y la siguiente, en vez de decir No, dice “Upgrade Now” (actualizar ahora). En caso de optar por no actualizar el sistema, los usuarios deben hacer click en el botón de X en la esquina superior derecha:

Casos similares son los de Youtube con su pop-up para obtener la cuenta premium:

Y en cuanto a Paraguay, un caso local es el del diario ABC Color:

Confirmación y vergüenza (Confirmshaming)

Este patrón oscuro consiste en avergonzar a los usuarios por la elección tomada de cancelar o declinar la suscripción o el servicio tras formular

De hecho, este otro post sobre patrones oscuros señala que existe una página de tumblr dedicada exclusivamente a este patrón: https://confirmshaming.tumblr.com/. De esta misma página, sacamos el siguiente ejemplo de un sitio, en donde deteca que el usuario está usando un bloqueador de anuncios, y ofrece la opción de apagarlo, o de seguir usando el bloqueador al hacer click en el enlace que dice “I am a bad person” (Soy una mala persona):

También, este ejemplo de una tienda ofrece un cupón con tal de que los usuarios se creen una cuenta. En caso de declinar, se debe hacer click en el enlace que dice “Nah thanks, I prefer to pay full price” (No gracias, prefiero pagar el precio total):

En estas cuestiones, también es importante resaltar que la acción “deseada” por las plataformas (en este caso de crearse apagar el bloqueador de anuncios y de crearse una cuenta para recibir un cupón o descuento) es un botón, mientras que la opción de declinar la oferta es un enlace y tiene un color que lo hace menos resaltante.

Muchas veces, este patrón oscuro está asociado a otro llamado Continuidad Forzada (Forced Continuity) el cual pide a los usuarios que se registren gratuitamente y coloquen los datos de su tarjeta de crédito, para luego tras pasar el periodo de prueba ya empiezan a cobrar periódicamente. Y muchos incluso tienen el patrón de Motel de Cucarachas ya que el proceso requerido para poder cancelar el servicio es muchas veces molesto e incluso absurdo.

Anuncios disfrazados (Disguised Ads)

Este patrón oscuro consiste en anuncios que se encuentran disfrazados de otro tipo de contenido, como por ejemplo, un botón de descarga, a manera de que los usuarios hagan click en los mismos. El típico caso es el del anuncio que aparenta ser un botón de descarga. Un ejemplo conocido y señalado por el sitio de darkpatterns.org es el de Softpedia:

Dirección errónea (Misdiretion)

Este patrón oscuro intencionalmente enfoca nuestra atención en un elemento o acción que parece obligatoria, mas muchas veces es opcional y se puede saltar. Un ejemplo es el de las aerolíneas a la hora de reservar un vuelo online: en una sección te piden que elijas tu asiento, lo cual muchas veces tiene un costo. Esta opción, incluyendo el costo, son extras, pero lo colocan de tal manera en sus plataformas que figuran como acciones obligatorias, enfocando a los usuarios en la parte de realizarla, y dejando la parte que indica que es opcional fuera de foco. Aquí un ejemplo de un sitio web llamado edreams.com con dicho patrón:

En la imagen, la opción de saltar al hacer click en “Próximo vuelo” se encuentra en la columna inferior derecha, cuyo tamaño de texto es mucho más pequeño que los demás. En el texto de abajo, en gris, se menciona que “si no eliges los asientos, la aerolínea los asignará automáticamente”, lo cual no tiene precio alguno.

Costos ocultos (Hidden costs)

Este patrón consiste en agregar costos extras justo antes del momento de hacer la compra. En este ejemplo de reserva de AirBnb, se observa que el costo por noche sería de 93 euros, pero al final, se agrega un costo de limpieza (40 euros), un costo de servicio (35 euros) y otro costo relacionado a impuestos y ocupación del lugar (16 euros). Acá los costos extras suman un total de 91 euros más que el precio inicialmente ofrecido:

Spam de Amigos (Friend Spam)

Este patrón consiste en manipular a los usuarios de tal manera que los mismos dan permiso para que la plataforma tire spam a los contactos de correo de cada usuario para unirse a la plataforma, haciendose pasar por los mismos. Un ejemplo conocido es el de la plataforma LinkedIn, la cual en el 2015 tuvo una denuncia por 13 millones de dólares, y actualmente es ilegal bajo la ley en el Estado de California. Como resultado, las personas que fueron víctimas de este patrón oscuro entre Septiembre de 2011 y Octubre de 2014, tuvieron la posibilidad de enviar un reclamo para recibir un pago de 10 dólares:

Qué podemos hacer

Aparte de que podamos reconocer los distintos tipos existentes, es importante entender de que si nadie los señala o exige responsabilidad a las compañías que lo implementan, estos patrones seguirán manifestándose de una manera u otra en distintos espacios. Por ende, la organización colectiva para identificar ciertos tipos de patrones oscuros dentro de los sitios y señalar a las compañías responsables, generando también concientización al respecto, y exigiendo prácticas de diseño más éticas y responsables, es sumamente.

Te invitamos a que visites y sigas el canal de twitter @darkpatterns para estar al día con todos los patrones que los usuarios van encontrando, y de paso, compartir los que llegues a encontrar, señalando a las compañías que las siguen implementando. Además, para más información, podés acceder al sitio darkpatterns.org, el cual cuenta con los recursos y lecturas más recientes sobre el tema.

Podés también ver este video para informarte más sobre el tema:

(vídeo adjuntado)

También, si ves algún patrón oscuro, te invitamos a que nos escribas a nuestro formulario de contacto, o que nos lo compartas a través de las redes:

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Notas:

Belén Giménez 3 noviembre, 2020